Impulsvortrag illustriert die Möglichkeiten einer Sprach-Bot-Unterstützung im Contact Center am Praxisbeispiel des Versicherers Signal Iduna
Hamburg, 23.05.2019 – Der Messekongress Kundenmanagement führt die Customer-Care-Verantwortlichen der deutschsprachigen Versicherungsbranche am 5. und 6. Juni 2019 in Leipzig zusammen. Am zweiten Konferenztag illustriert Dr. Jürgen Haas, Senior Consultant und Telefonie-Experte bei dem Contact-Center-Experten IP Dynamics, gemeinsam mit Andrea Schmidt von Signal Iduna, wie sich der Kundenservice mithilfe von Sprach-Bots digitalisiert. Als Praxisbeispiel dient ein Contact-Center-Projekt beim Versicherer Signal Iduna, wo die Co-Referentin Schmidt die Projektleitung über die Erweiterung des Sprachportals innehat. Darüber hinaus informiert IP Dynamics, was Versicherer in puncto Technologie gerade umtreibt – Stichwort: Bots, Künstliche Intelligenz und Barrierefreiheit, aber auch Standards, wie das effiziente Routing von Geschäftsvorfällen in Contact Centern oder Herausforderungen in puncto IT-Infrastruktur.
Es ist gar nicht so lange her, da diskutierte die Versicherungsbranche über den Nutzen von Sprachsteuerung, den IVRs, im Telefon-Contact-Center. Man war sich einig, dass IVRs Kunden eher nerven und daher sparsam eingesetzt werden sollten. Aktuell erfährt die Sprachsteuerung mit den Sprachbots eine Renaissance. Kein Wunder: Mittlerweile sind Sprach-Bots komplexe Softwareanwendungen, die mehrere Komponenten vereinen, um ein natürliches, zielführendes Gespräch zu ermöglichen. So werden häufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad, darunter Auskünfte zum Kontostand, heute komplett in Self-Service-Anwendungen abgewickelt. Aber auch komplexere Geschäftsvorfälle, etwa die Anliegenerkennung, lassen sich heute gut mit Sprachbots vorbereiten. Im Bedarfsfall gelangt der Kunde zu einem menschlichen Agenten. Das verkürzt die Wartezeiten für den Kunden und gibt dem Service-Mitarbeiter mehr Qualitätszeit für die Bearbeitung des Anliegens.
Nutzen und
Einsatzszenarien von Sprach-Bots für Versicherer aus erster Hand
Welche
Optimierungsmöglichkeiten Sprach-Bots für Contact Center von Versicherern
bereithalten, wo und wie Bots eingesetzt werden können und – fast wichtiger – sollten, erklärt Dr. Jürgen
Haas, Telefonie-Experte des Hamburger Systemhauses IP Dynamics anhand eines
Praxisbeispiels bei dem Versicherer Signal Iduna. Von Unternehmensseite
berichtet Andrea Schmidt, bei Signal Iduna verantwortlich für die Erweiterung
des Sprachportals.
Der Sprach-Bot ermittelt bei Signal Iduna Sparte und Anliegen und routet dieses skill-basiert an den passenden Agenten im Contact Center. Wenn nötig, werden aus dem Kernsystem der Versicherung Daten zur Identifikation und Authentifizierung des Kunden in den Bot geladen. Umgekehrt fließen alle vom Sprach-Bot erfassten Daten zurück, sodass der Contact-Center-Mitarbeiter nahtlos übernehmen kann.
Eckdaten zum Vortrag:
Donnerstag, 6. Juni
2019, 10.45 Uhr, Impuls Factory
„Digitalisierung im telefonischen Kundenservice – der Sprach-Bot als Unterstützung“.
Andrea Schmidt – Projektleitung VIS-SE: Erweiterung Sprachportal, SIGNAL IDUNA
Gruppe und Dr. Jürgen Haas – Senior Consultant, IP Dynamics GmbH
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Über IP
Dynamics
Die IP Dynamics GmbH wurde 2005 gegründet und ist ein inhabergeführtes
IT-Systemhaus mit Stammsitz in Hamburg. Daneben gibt es acht weitere Standorte
in Deutschland und die IP Dynamics Swiss AG in der Schweiz. Mehr als 160
hochqualifizierte Mitarbeiter arbeiten täglich an Produkten und Lösungen für
die Kommunikationstechnik eines Unternehmens. Zu den Spezialitäten von IP
Dynamics gehören u.a. VoIP, Unified Communications, Contact Center sowie die
Integration von Anrufsteuerung in CRMs. Darüber hinaus bietet IP Dynamics einen
24/7 Managed Service sowie kundenindividuelle Betriebskonzepte. IP Dynamics
sieht sich als Großfamilie aus Spezialisten. Sich gegenseitig zu helfen, auch
abteilungsübergreifend, ist Teil der Unternehmenskultur. Die Referenzliste von
IP Dynamics umfasst namhafte Kunden aus allen Branchen. Weitere Infos unter: www.ipdynamics.de und www.ipd-swiss.ch.