Impulsvortrag illustriert die Möglichkeiten einer Sprach-Bot-Unterstützung im Contact Center am Praxisbeispiel des Versicherers Signal Iduna

Hamburg, 23.05.2019 – Der Messekongress Kundenmanagement führt die Customer-Care-Verantwortlichen der deutschsprachigen Versicherungsbranche am 5. und 6. Juni 2019 in Leipzig zusammen. Am zweiten Konferenztag illustriert Dr. Jürgen Haas, Senior Consultant und Telefonie-Experte bei dem Contact-Center-Experten IP Dynamics, gemeinsam mit Andrea Schmidt von Signal Iduna, wie sich der Kundenservice mithilfe von Sprach-Bots digitalisiert. Als Praxisbeispiel dient ein Contact-Center-Projekt beim Versicherer Signal Iduna, wo die Co-Referentin Schmidt die Projektleitung über die Erweiterung des Sprachportals innehat. Darüber hinaus informiert IP Dynamics, was Versicherer in puncto Technologie gerade umtreibt – Stichwort: Bots, Künstliche Intelligenz und Barrierefreiheit, aber auch Standards, wie das effiziente Routing von Geschäftsvorfällen in Contact Centern oder Herausforderungen in puncto IT-Infrastruktur.

Es ist gar nicht so lange her, da diskutierte die Versicherungsbranche über den Nutzen von Sprachsteuerung, den IVRs, im Telefon-Contact-Center. Man war sich einig, dass IVRs Kunden eher nerven und daher sparsam eingesetzt werden sollten. Aktuell erfährt die Sprachsteuerung mit den Sprachbots eine Renaissance. Kein Wunder: Mittlerweile sind Sprach-Bots komplexe Softwareanwendungen, die mehrere Komponenten vereinen, um ein natürliches, zielführendes Gespräch zu ermöglichen. So werden häufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad, darunter Auskünfte zum Kontostand, heute komplett in Self-Service-Anwendungen abgewickelt. Aber auch komplexere Geschäftsvorfälle, etwa die Anliegenerkennung, lassen sich heute gut mit Sprachbots vorbereiten. Im Bedarfsfall gelangt der Kunde zu einem menschlichen Agenten. Das verkürzt die Wartezeiten für den Kunden und gibt dem Service-Mitarbeiter mehr Qualitätszeit für die Bearbeitung des Anliegens.

Nutzen und Einsatzszenarien von Sprach-Bots für Versicherer aus erster Hand
Welche Optimierungsmöglichkeiten Sprach-Bots für Contact Center von Versicherern bereithalten, wo und wie Bots eingesetzt werden können und – fast wichtiger – sollten, erklärt Dr. Jürgen Haas, Telefonie-Experte des Hamburger Systemhauses IP Dynamics anhand eines Praxisbeispiels bei dem Versicherer Signal Iduna. Von Unternehmensseite berichtet Andrea Schmidt, bei Signal Iduna verantwortlich für die Erweiterung des Sprachportals.

Der Sprach-Bot ermittelt bei Signal Iduna Sparte und Anliegen und routet dieses skill-basiert an den passenden Agenten im Contact Center. Wenn nötig, werden aus dem Kernsystem der Versicherung Daten zur Identifikation und Authentifizierung des Kunden in den Bot geladen. Umgekehrt fließen alle vom Sprach-Bot erfassten Daten zurück, sodass der Contact-Center-Mitarbeiter nahtlos übernehmen kann.

Eckdaten zum Vortrag:
Donnerstag, 6. Juni 2019, 10.45 Uhr, Impuls Factory
„Digitalisierung im telefonischen Kundenservice – der Sprach-Bot als Unterstützung“.
Andrea Schmidt – Projektleitung VIS-SE: Erweiterung Sprachportal, SIGNAL IDUNA Gruppe und Dr. Jürgen Haas – Senior Consultant, IP Dynamics GmbH

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Bildmaterial

Dr. Jürgen Haas, Senior Consultant, IP Dynamics GmbH

Über IP Dynamics
Die IP Dynamics GmbH wurde 2005 gegründet und ist ein inhabergeführtes IT-Systemhaus mit Stammsitz in Hamburg. Daneben gibt es acht weitere Standorte in Deutschland und die IP Dynamics Swiss AG in der Schweiz. Mehr als 160 hochqualifizierte Mitarbeiter arbeiten täglich an Produkten und Lösungen für die Kommunikationstechnik eines Unternehmens. Zu den Spezialitäten von IP Dynamics gehören u.a. VoIP, Unified Communications, Contact Center sowie die Integration von Anrufsteuerung in CRMs. Darüber hinaus bietet IP Dynamics einen 24/7 Managed Service sowie kundenindividuelle Betriebskonzepte. IP Dynamics sieht sich als Großfamilie aus Spezialisten. Sich gegenseitig zu helfen, auch abteilungsübergreifend, ist Teil der Unternehmenskultur. Die Referenzliste von IP Dynamics umfasst namhafte Kunden aus allen Branchen. Weitere Infos unter: www.ipdynamics.de und www.ipd-swiss.ch.